张蕾说错了吗？看似没有，因为说的是事实，但是这种说法却会令顾客心理受到很大负面影响。

其实，同样的内容，我们只要这样来说，顾客的感受将完全不一样：阿姨，这是很常见的病，不用太担心，只要坚持服药，监测自己的血糖，注意饮食和预防并发症，对自己的生活是不会有太大影响的。

在顾客调查时，我们发现，顾客购买决定受店员的影响约占40%，而我们想说的是，为什么不去关注顾客受店员影响的其他方面呢？

比如心理影响，从治疗上来看，心理治疗在疾病治疗中起着非常重要的作用，而我们与顾客面对面，我们的言行举止对顾客是会有影响的，包括对他们的康复。

看似一句简单的“话术”，但是却会伤客，言者无心，听者有意，其实接待中让顾客受伤的话还有： 

1、你又不懂

一些药店人在导购时，会习惯性地对顾客说出这种看似天经地义的话，是呀，顾客确实不懂，要是懂，他就不要问你了，但是听到“你又不懂！”这样的话时，心里却非常不好受。

2、我店里情况我们肯定最清楚了，你自己这样找怎么找得到呢？

这是很多顾客在逛药店说“随便看看”时听到的，是的，顾客只是希望了解一下，并不一定会买东西，为什么不给他们了解的自由呢？是怕顾客在店里时间长了，自己要一直看场觉得很累吗？

还是希望通过这种方式驱赶顾客，抑或者是想以此让顾客买些东西再走？我们药店也只是一个卖场而已，顾客可以随意进出，我们为什么不给顾客自主权呢？

那么，这句话背后是什么意思，可以看出店员有这样的意图： 

1）想要问出些机会来

门店商品较多，的确，可以对一般的消费者去说这样的“歧视性”话语，但是，却没有尊重他人。 

2）进药店怎么能随便逛呢

不知这种想法是否也存在于其他的药店同仁心里，总觉得进药店的顾客就应该买药，药店怎么可能随便逛呢？所以，当然要通过一句“你自己怎么找得到”来暗示这一点。 

3）你不懂

“你自己怎么找得到呢？”这句话里面有一层更直接的意思，那就是，药品，你们又不懂，怎么可以自己找呢？

3、这个病很麻烦的

事实上，确实有不少病都很麻烦，但是身为药店人、医药专业人士，却不能给顾客负面的指向，我们在导购中，应引向对顾客积极一面的提醒，比如上面糖尿病的例子，张蕾的话中一直导向负面情绪。

其实，我们完全可以帮助顾客去客观分析病情，给予解决问题的建议，让顾客明白自己的情况，同时，也知道自己该如何做，就不会陷入恐慌当中。

负面的引导对顾客的即时与远期潜在影响是非常大的，甚至会影响顾客病程与预后，包括他们的工作与生活。

当我们常能积极引导顾客时，我们会发现自己的老顾客也会越来越多，因为谁都想看见“希望”！

4、这是没有办法的事

即使是目前世界上没有有效治疗措施的疾病，我们也同样可以找到一些干预的办法，更何况来我们药店的多数疾病都是有很多办法来解决的。

5、这个你就不要问了

一些同事导购时，面对顾客提出了一些自己不想回答的问题，或者是回答不上来的问题，会说这样一句话，但“这个你就不要问了”这句话里面让人感觉到的是一种不耐烦。

6、吃了总归有用的

不知是什么根据令同事们会说这样的“大白话”，是药吃了总归会有用的吗？ 

7、下次再来

有时，会冷不妨冒出这样的话来，可千万别说出口，因为，这是一句有不详寓意的潜台词，但是，身为平常之人，有时又难免口误。 

8、“多带点吧，总归要用的！”

这句话也会令人产生一种被诅咒的感受，切忌使用。

类似的“话”还有不少，关键是我们在导购时，要考虑到自己说出的话对顾客是会产生影响的。

当我们以客观冷静理性，而不是带着自己的“成见”与负面情绪去与顾客交流时，对顾客来说，那将是一件暖心的事，而我们能修炼出引导顾客产生积极行为的导购能力，那么，对顾客来说将是一件非常幸运的事，“良医”与“庸医”也同样有着这种本质的区别。

每个进药店的顾客都是来找回健康与快乐的，但是有时，我们一句话说得不好就会让顾客“心灰意冷”，甚至带来心理的负面暗示，影响了顾客的心情与疾病恢复，大抵因为我们平常说习惯了一些“话”，在导购中也就“自然”说出了口。

其实，这些话，完全可以“包装一下”，同样的意思，但听起来会更易被他人接受： 

1、有什么可以帮到您？

这是一句开放式的问话，同样是主动接近顾客，想通过探询来获得销售机会，但是听起来比“你自己怎么找得到呢？”要顺耳多了。 

2、看来您很细心，这个问题都想得到！

对于一些顾客提出了平常顾客不会提的一些问题，我们可以这样来回应。

举个例子，一次，一位顾客问到了外用软膏中的卡波姆基质，这真的是一个很细心的顾客，经过解释说这是一个水包油的剂型，所以，是透明的，且容易被吸收，不油腻等，当说完这些时，顾客也欣然买单了。 

3、我们希望这个产品能让您尽快恢复健康！

这比“总归会有用的！”明显要“明事理”多了，既委婉表达了药物的局限性与作用，又展示了自己的美好愿望。 

4、有问题，可以随时来咨询！

这同样是向顾客传递了良好的心态，意指希望能再次帮到顾客，比起“下次再来”可是要文雅高明得多了。 

5、正好有活动，可以多备点，有备无患嘛！

你看，同样是表达了让顾客多买点的想法，但是听起来怎么样？销售高手都是在细节处花了心思的。 

老话说得好，一句话说得让笑，一句话说得让人跳，你是会说得让人跳的，还是说得让人笑的药店人呢？