一般来说，正常接待顾客流程是： 

但是，还有一些顾客是这样的： 

那么，店员该如何接待这类“保持沉默”的顾客呢？一般来说，这类顾客分为四种情况，如下：

1、性格内向，对于所买药物“难以启齿”

这类顾客性格偏内向，看起来不太自信。进店时一般不说话，而是自己寻找需要购买的商品。实在是找不到了，可能才会支支吾吾地询问店员。

此类顾客多半是购买避孕套、润滑油、验孕纸等计生用品，当然也许是买避孕药、妇科洗液等药品。可能是第一次购买，也可能是年纪偏小，反正就是很害羞，不好意思说要买什么药。

这时，店员一定不要紧追不舍的问顾客需要什么，而是要引导顾客。可以先观察店里有没有其他顾客，因为其他顾客的存在也会让她们难为情。然后根据顾客性别、年龄判断可能买哪种商品，主动提醒，“你好，是要买这类商品吗”，一边说一边把手指向计生用品。就算不是，此时顾客可能也愿意告诉你要买什么了。

2、性格高冷，不需要店员在一旁介绍

这类顾客一看就是沉默寡言型的，虽然沉默，但脸上却透露着过分自信，仿佛写着“我知道我需要什么，我也知道位置在哪，不需要你们在一旁叽叽喳喳”。

店员这时不要多说话，不然只会讨顾客嫌弃，只需远远看着，或者整理一下其他货柜，用余光观察着。如果顾客找到想买的药，而且在做同类比较，店员就继续远远的候着。如果顾客把药的位置记错了，找了一会儿没找到，店员则需要走过去，为了避免尴尬，可以说“你好，请问要找什么药？我们家有些货架换了位置，你要买的药可能不再之前那个位置了。”

顾客一听，可能就愿意把什么药告诉你了。因为你说换了位置，她知道凭一己之力是找不到了，是需要你的帮助的。

3、不需要买药，就是来随便逛逛

这类顾客走进店里就悠哉悠哉的，可能还抱着小宝宝的。问他需要什么，就俩字“看看”。顾客每条货柜都逛逛，随手就拿起一盒药看看，看几眼又放下，没过一分钟又随手拿起一盒药看看，又放下。

这么热的天，药店里是要开空调的，整个店堂里当然很凉爽，比外面舒服多了。很明显，顾客就是来药店随便逛逛的。

这时，我们可以先和顾客聊聊天气，比如，“今天温度好高，都有35℃了”或“看天气预报说明天又要下雨了”。对于抱着小宝宝的顾客，店员也可以逗逗小朋友。如果顾客和你聊开了，店员就可以和顾客讲讲，最近店里有哪些优惠活动，哪些商品有特价，问问有没有需要的，说不定一心动就买了。

4、听力有障碍，不能使用语言表达

这类顾客不多，但笔者遇到过两三次。走进店里不说话，直接去货架找药，找了半天没找到，店员在一旁询问，顾客也不搭理。刚开始以为是顾客太高冷，但是不管多高冷的人，别人和你说话你总归给点反应呀？

这时，店员可以轻轻拍一下顾客肩膀，顾客可能就会有回应了，她们其实是有听力障碍的人。我们可以准备笔和纸，写上“你好，请问需要什么药”，再递给顾客，进行文字交流。